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2016年3月20日，我在同程會銷的無錫會場訂了2人曼谷－芭提雅5晚6日超值游的線路，6月28日上午7點就與孩子帶著興奮與期待的心情，踏上了旅程。 首先是趕公交車，然后在上公交車以后用微信購買江陰－虹橋的汽車票，趕上了8點20分江陰－虹橋的長途大巴。10點45分抵達虹橋后，乘坐地鐵2號線，從虹橋火車站趕往浦東機場。12點半，準時趕到同程領隊的集合地點，因為還有家庭沒有到，我去二樓取了在同程提前訂好的移動WIFI。 我們等到最后一個趕到的家庭以后，算是認識了領隊沈璇，和其余的團，整團23名游客，加上領隊一共24個人。由于是下午4點30分的飛機，時間還早，領隊說了一些注意事項，然后就讓我們自己找地方坐下休息等候。由于候機人員比較多，我們在角落里找到了兩個位置，開始了漫長的等待。 我們從中午12點半開始坐在機場等候，這一等，就等得天昏地暗，遲遲沒有等到換登機牌。領隊解釋由于天氣原因，航班延誤，飛機還沒有從香港飛出，要等八點以后再等消息。航班延誤，雖然是乘坐飛機出行的旅客們最頭疼的事，但天氣原因，我們也表示理解，只能苦中作樂，一邊玩玩手機看看電子書，一邊吃著自備的零食。但是好容易等到晚上八點，領隊回來說還要繼續等，并承諾到九點半還不能辦理登機的話，會安排我們入住。于是我們安心了，繼續傻等。等到九點半的結果是：11點才會有新的消息出來，這個時候，飛機還沒有從香港機場起飛。我們要求安排領隊住宿，因為同團的老人已經覺得胃部不舒服，而團里的孩子都已經東倒西歪。領隊的回答是港龍航空還沒有確定今晚能不能飛，所以不能安排住宿，繼續等到12點再看情況。盡管有點不開心，但是我們還抱著樂觀的希望，在這個夜晚有奇跡出現，港龍的飛機能讓我們沖上黑暗的天空。這時候，老人和孩子已經撐不住了，都把行李箱里的防曬衣、圍巾拿出來披在身上，有的團隊成員因為冷，甚至拆開了一次性雨衣裹身上御寒，咬著牙繼續等。直到凌晨12點，我們強烈要求領隊為我們解決住宿問題，至少讓老人和孩子有個休息的地方。家長們把箱子里可供取暖的衣物都拿出來，蓋在老人和孩子身上，哪怕薄薄的絲巾也把它展開蓋到身上，試圖汲取哪怕微不足道的溫暖。母親們身上穿著單薄的夏裝，頂著機場偏低的氣溫，抱著雙肩忍著困意不敢入睡。可是領隊面對這樣的畫面仍然無動于衷，答復我們說航空公司還不能確定能不能飛，還要再繼續等，到1點鐘再看有沒有消息。等到了1點，我們再次請求安排住宿，領隊依然用航空公司不能肯定不飛的理由答復，不愿意哪怕為老人和孩子安排一間房間稍作休息。 等到凌晨1點半，全團成員一個個已經累得東倒西歪，有團友歡呼一聲：“可以登機了！”原來終于收到領隊在微信群里發消息，到D17排隊換登機牌，于是大家互相通知，趕到D17窗口。雖然飛機要4點半才能起飛，但畢竟有了盼頭，有了準信，于是我們也沒有抱怨，而是依次排隊辦理了行李托運，然后到登機口附近坐下等候。實在撐不住，打了個盹，迷迷糊糊間聽到有團友說更改了登機口，這時候領隊還在入睡。我們跑到登機口看了消息，確實從D69改到D73，于是大家再一起挪窩，攜老帶幼地趕到D73等候登機消息。好容易睜著眼睛熬到了凌晨4點半，卻遲遲沒有辦理登記手續。機場人員解釋飛機飛來上海的過程中，被雷擊了個洞，所以需要檢修。這種問題當然也沒有什么可說的，意外事故，我們雖然心焦，但還是表示了理解。畢竟我們已經看到了飛機降落在浦東機場，雖然據機場人員的另一種說法是機長飛行了12個小時，需要休息。好吧，我們也不能要求人家疲勞駕駛吧？不管為了什么原因，我們還是只能繼續等。為了早一點進艙，大家都在登記口站立著排成長隊，團里的孩子眼巴巴地排在第一個。眼看時間一分鐘一分鐘地跳，到了五點，機場人員解釋還要修理，大約需要半個小時。于是大家只能散開，各自繼續找地方坐等。到了早晨六點五十分，憑登機卡發餐券，領隊不知道是不是在交涉，反正是拿著手機在打電話，我們只能自己去領了餐券吃早飯。還沒有點完餐，領隊發微信讓我們吃完早飯到D63登機口集合。我們吃早飯的時候，領隊再次要求我們到D63集合，匆匆吃完早餐，我們趕往D63登機口，也不知道飛機什么時候起飛，這時候大家已經精疲力竭，幾個老人一個胃痛，一個頭痛，一個腳痛，即使是身體健康的年輕人，通宵整晚這時候真沒有什么精神了，個個灰頭土臉地堅持在登機口等待。領隊一再解釋這是由于航空公司的原因，他們正在和航空公司協調，而協調當然還是一如既往的沒有結果。 有兩位老人臉色不大好，連一位健談的老人這時候也說不出話了。我們和領隊交涉，希望他至少能給個說法，讓我們對后程的飛機情況心里有一個大致的了解。領隊解釋無法給出后一程的登機時間，并且說所有的航班都已經滿了，很難再有飛往曼谷的航班。我們的心頓時撥涼撥涼的，看來當天飛曼谷的可能性已經極低，或者說幾乎沒有可能。即使這種情況下，我們還沒有激烈的情緒，只是要求領隊給出一個明確的答復，至少給我們安排住宿，不能再次讓我們在機場坐等。別說老人和孩子都要倒下，就連正常人也受不了啊！領隊始終沒有給予肯定的答復，只是解釋他沒有權力解決。然后領隊說如果要退團的話要提出行李，我們有點糊涂，不明白怎么忽然需要退團？我們整團23個人，沒有一個人不想繼續自己的行程，大家都懷著期待趕到浦東機場，并且熬了一整個晚上，誰不想飛到曼谷去？于是我們都強烈地表示了自己希望繼續行程的意愿，哪怕在香港還有可能滯留，只是希望別在機場繼續熬一個晚上。團友要求和能解決的領導通話，領隊解釋同程公司九點上班，現在他們的領導還沒有到崗。我們非常不理解，有什么理由把客戶滯留在浦東機場一整晚沒有安排的情況下，這些同程的所謂負責人卻能夠在吃飽睡足的情況下，還堅持不到九點不開工？到底是領隊沒有匯報真實的情況，還是這些領導們對于老人和孩子這些弱勢群體因為長期無法得到正常的休息而導致的身體狀況，毫不關心？最后領隊終于撥通東南亞大區負責人馬小姐的電話，跟團友直接通話，但據團友復述，馬小姐始終在重復領隊說過的理由，正在和航空公司協調之類的，最終沒有說出解決方案。領隊表示自己無能為力，說登機口更改到D73，他會再與航空公司協調，給航空公司施加一點壓力，然后自己就一個人先過去了，留下我們不知道怎么辦，擔心如果飛往香港會不會再在機場滯留一晚。我們團23個人留在D63附近商量，希望領隊能給我們一個至少安心的消息。因為實在是累極了，不小心打了個盹，不過大部分團友還醒著，交代有登機的消息就互相通知。但是始終沒有聽到關于播報讓我們登機的消息。到了九點，在我們焦急的等待中，領隊回來說因為我們沒有及時登機，機票已經全部作廢，行李已經退出來，我們全體失聲。這期間，領隊甚至沒有到我們這里來一次，提醒我們前往登機，為什么我們的機票好好的就作廢了？ 到了這個時候，我們團友開始情緒激動，但還沒有失控，只是打電話投訴。同程據說是投訴專員的女士打來電話，我告訴她現在還在浦東機場，領隊說機票作廢，但是飛機還沒有飛，團友的手機航空管家顯示該航班還在延誤中，飛機并沒有離開地面，希望他們弄清楚，我們的機票到底是怎么回事，是不是領隊弄錯了。對方答應盡快給我們答復，請我們留在機場耐心等候。雖然其實這時候耐心已經所剩無幾，我們還是相信同程這樣的大公司應該會給我們一個處理方案。結果這個電話以后就沒有了回應，我們整團趕往D73登機口。領隊說我們的機票已經作廢，而我們乘坐的該次航班已經滿員。而我們原來的機位，已經售給了其他客人。我們都有點懵，不知道在我們沒有接到登機播報的情況下，為什么我們的機位會向其他客人售出？領隊告訴我們這趟行程已經無法繼續，只能各自回家，等待同程的人員聯系我們，并且承諾，同程這樣的大公司，一定會給我們一個滿意的交代，重新安排這次行程，并且給予適當的補償。我們要求如果實在無法登上我們的班機，那就改簽其他航班，哪怕今天再滯留浦東，也要趕明天的飛機，直航或經香港轉機前往曼谷。領隊解釋說無法改簽其他航班，他無能為力。 我們都很失望，尤其是孩子還在天真地問：“我們什么時候可以去泰國？”聽者無不心酸。面對這種情況，我們對領隊的能力抱以嚴重的懷疑，團友再次要求與同程的領導通話。領隊撥通了不知道什么級別的徐總，其中一個團友和他通話，但最后似乎也沒有給出一個說法和結果。到下午一點，我們已經在浦東機場滯留了超過24個小時。這個時候，小孩子們都沒有耐心，老人們的身體也吃不消了，在領隊的勸說下，我們只能各自取行李踏上歸程，結束這趟本來是曼谷芭提雅6日5晚游，演變成了浦東機場二日游，而且同程還沒有解決我們的午餐問題，而此時團友們還是沒有放棄，紛紛找同程的客服和旅游顧問詢問，可是同程的來電，無一例外地不顧我們還餓著肚子，依然是非常官方的“請耐心等候”。在我表述了實際情況之下，并且再一次提出希望，同程的工作人員卻表示繼續行程已經不可能，讓我們各自回家休息。 于是，我們只能帶著無奈的情緒離開，在領隊的陪同下辦理注銷手續。在注銷和提取行李的柜臺，才聽說人家早就建議我們的領隊為我們改簽其他航班。也就是說，如果領隊幫我們改簽航班的話，我們也許在這個時候已經到了曼谷，開始了期待已久的旅程。可是領隊在我們一再要求改簽的情況下，卻告知我們航班全部都滿了，無法改簽，到底是什么原因，讓領隊在團友們面前撒下了一個彌天大謊？ 29日下午，在浦東機場滯留了超過24小時之后，我們只能懷著與昨天截然不同的心情返回。回程途中，我一直用微信和QQ與同程工作人員溝通，兩人都表示不在自己的能力范圍之內，只能等專員解決，而她們所做的，只能安撫作為客人激動的心情。而專員的電話表示，現在同程正在協調，一有結果就會來電，至遲明天上午十點一定會來告知。而到30日上午十點，同程壓根兒沒有來電，我在十點半的時候打電話給同程，可是對方卻再一次敷衍問題，最終承諾一個小時內給答復。一個小時以后，我仍然沒有等到電話，十點三十七分我再次打電話給同程，卻告知現在是午休時間，下午一點半給我打電話，請保持手機暢通。從28日開始，我的手機保持二十四小時開機，可是同程答應好的電話，卻始終沒有打進來。最終在我餓著肚子等候的情況下，專員總算很快回電，但仍然用和航空公司協調的理由來搪塞，毫無實質進展。 這次行程就這樣在莫名其妙中沒有了，而現在已經是7月1日，離我們的團期過去了整整三天，可是同程從頭到尾只有領隊在蒼白無力地解釋，把責任推卸給航空公司，我不知道畫上的算是逗號還是句號。對于這樣的結果，我們不禁要問，難道同程不應該為這次莫名其妙流產的行程負責嗎？為什么直到現在，在我們無數次追問中，他們仍然把自己的責任推得一干二凈，始終沒有給我們這些客人一個說法？
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